國家能源局
監管公告
2020年第3號
2019年重點專項監管報告
二〇二〇年七月
根據《國家能源局綜合司關于印發2019年重點專項監管工作方案的通知》(國能綜通監管〔2019〕38號)，國家能源局組織各派出機構開展了用戶“獲得電力”優質服務情況、清潔能源消納、12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管(以下簡稱重點專項監管)。在日常監管、企業自查、現場檢查的基礎上，形成本報告。
一、基本情況
國家能源局嚴格落實中央“基層減負年”部署要求，將重點專項監管與能源行業漠視侵害群眾利益問題專項整治、農網改造升級大排查工作統籌安排、協同推進，努力減輕基層負擔。各派出機構堅持目標引領和問題導向，認真制定實施方案和工作臺賬，按照啟動部署、自查整改、現場監管等步驟，全面摸底排查，深入調研督導，嚴格行政執法，確保重點專項監管工作取得實效。在監管工作中，國家能源局集中全局力量，組成15個工作組，在全國范圍內進行了調研督導和現場監管。
從監管情況看，各電網公司及各級供電企業基本能夠落實重點專項監管工作要求，注重拓展服務渠道、創新服務方式，努力提高供電質量和供電服務水平，積極解決人民群眾反映的各類用電問題，取得了較好成效。在監管中也發現了部分企業在用電報裝辦理、配電網運維管理和市場交易組織等方面存在的問題。
二、存在問題
經統計，國家能源局工作組和各派出機構在重點專項監管中共發現各類問題717項。本報告按照同類合并、通報典型原則，重點披露以下問題。
(一)用電業務辦理時間超出國家規定時限或業務辦理“體外循環”，時間信息不真實
部分供電企業用電報裝業務辦理時間超出國家能源局《壓縮用電報裝時間實施方案》規定的時限要求;業務辦理存在“體外循環”，重復或滯后發起系統流程、補填或涂改時間記錄，用電報裝時間統計信息不準確等問題。
專欄1：
1.廣東湛江供電局在竣工檢驗和裝表接電環節超時率達35%;內蒙古赤峰、山西太原、河南鄧州、貴州湄潭等地區供電企業部分用電報裝資料不符合邏輯，業務辦理環節時間倒置。
2.天津城西、西藏林芝等地區供電企業營銷系統記錄時間與業擴資料記錄時間不一致，或與實際情況不一致;寧夏石嘴山、安徽阜陽、廣西賀州等地區供電企業存在先辦理用電業務、后發起系統流程的現象;新疆喀什供電公司部分低壓非居民新裝用電業務直至裝表接電環節才發起系統流程。
(二)辦電資料或環節精簡不到位，線上報裝系統功能不完善或推行力度不夠
部分供電企業辦電資料或環節精簡不到位，有的增設審批、承諾事項，有的報裝申請資料繁雜，有的線上辦電系統功能不完善或推行力度不夠，制約了“獲得電力”便利化水平提升。
專欄2：
3.福建閩侯等地區供電企業對部分用電報裝項目增設“前期辦電指導”環節;湖北新洲等地區供電企業要求低壓用電報裝必須委托臺區網格員辦理;浙江省電力有限公司在用電報裝業務辦理中對110kV及以上用戶增設“接入系統審批”環節。
4.河北承德、唐山等地區供電企業要求新裝用戶既提交紙質用電申請資料，又使用“掌上電力”APP重復提交業務申請;江蘇無錫供電公司在辦電報裝辦理過程中重復收取營業執照、法人身份證復印件。
5.海南三亞供電局在個別用戶用電報裝時，要求提供包括管委會報裝函、中標通知書、管理合同等11項報裝申請資料。
(三)接電和抄表收費不規范，違規收費情況依然存在
部分供電企業違規收費或由關聯企業變相違規收費;投資界面不清晰，隨意擴大用戶受電工程范圍，將部分應由供電企業承擔的費用轉嫁給用戶;在交費協議中對用戶交費金額、方式設置不清晰或隱含預付費條件;對用戶變更信息不及時導致重復收費。
專欄3：
6.云南電網有限責任公司對部分使用變電站間隔和既有電纜通道的用戶收取租賃費，違反《國家發展改革委辦公廳關于清理規范電網和轉供電環節收費有關事項的通知》(發改辦價格〔2018〕787號)規定;廣西富川水電公司自立名目收取電能表材料費、電表押金、驗表費等。
7.安徽亳州、陜西延安等地區供電企業將計量、用電信息采集、負控裝置等本應由供電企業承擔的費用轉嫁至部分用戶承擔;海南三亞供電局將計量裝置輔件有關費用轉嫁至用戶，2017年至2019年5月份累計約600萬元。
8.浙江省電力有限公司統一印制《低壓電力智能交費服務協議》相關條款限制用戶變更交費方式的選擇權，且對用戶交費金額、方式設置不清晰，并在辦理過程中對用戶的知情權和選擇權沒有充分告知;重慶市電力公司在推廣智能交費時設置隱含預付費條件，且要求預付費賬戶余額不得低于20元。
9.內蒙古呼和浩特賽罕供電分局因電量采集不及時導致部分用戶用電遞升階梯，電費升高，連續兩次被通報仍未采取有效措施予以解決。
(四)配電網網架結構薄弱，低電壓頻繁停電問題較為突出
部分農村地區配電網架構薄弱，供電能力不足，低電壓、頻繁停電等問題多發頻發;部分供電企業電網運行方式安排不合理、計劃檢修統籌不科學、停電搶修不及時，供電“兩率”數據管理不規范、統計不準確。
專欄4：
10.河南信陽、周口、駐馬店等地區，河北唐山、滄州、保定等地區，湖北恩施、黃岡等地區，陜西西安、漢中等地區，廣西賀州、玉林等地區，貴州畢節、銅仁等地區農村配電網基礎設施較為薄弱，當地群眾反映的低電壓和頻繁停電問題較為突出，投訴舉報數量偏高。
11.四川省部分藏區縣配電網建設投資不足，網架薄弱，供電能力、供電可靠性較低，頻繁停電、低電壓等問題突出。
12.寧夏石嘴山供電公司停電計劃執行率偏低，2019年1月、5月計劃檢修執行率為71.43%、77.5%;陜西西安供電公司2019年1月主網停電工作中臨時檢修占比達50%，配電網停電計劃完成率僅為39%。
(五)用戶受電工程市場公平開放不到位，市場競爭不充分
部分供電企業區別對待關聯企業和其他承裝(修、試)電力設施企業，影響和阻礙市場公平開放;其關聯企業利用特殊地位，影響公平競爭;對承裝(修、試)電力設施許可資質查驗把關不嚴，存在無資質或虛假資質施工單位違規承攬用戶工程的現象。
專欄5：
13.湖南郴電國際郴州分公司明確要求該公司各部門直接介入用戶工程設計、施工單位確定、材料采購、項目管理等各環節。
14.浙江紹興、衢州等地區供電企業的關聯企業與用戶簽訂的施工合同部分條款顯失公平，如要求用戶在合同簽訂后10日內付清全款、未約定質保金或質保期。
15.江蘇常熟供電公司的關聯企業在當地用戶(含居配)接入工程設計、施工、監理市場份額占比100%，河南安陽、湖南株洲等地區供電企業的關聯企業電力試驗項目市場占有率超過80%。
16.甘肅酒泉、河南西峽等地區供電企業對承裝(修、試)電力設施許可資質審核把關不嚴，個別未取得資質或資質已注銷的施工企業仍在承攬用戶工程。
(六)信息發布不規范，辦電透明度有待進一步提高
部分供電企業對用戶“獲得電力”優質服務舉措宣傳貫徹不到位，宣傳內容與優化用電營商環境政策不相符;部分供電企業未按照《供電企業信息公開實施辦法》要求，及時、準確、全面地公開相關信息;個別電力交易機構未及時向清潔能源發電企業披露與市場交易相關的安全約束、出清結果等信息。
專欄6：
17.國家電網有限公司部分供電企業在門戶網站、供電營業場所等處公開的《供電服務“十項承諾”》中，對部分用電業務的辦理時限規定不符合國家能源局《壓縮用電報裝時間實施方案》要求;安徽安慶等地區供電企業門戶網站未公布營業網點信息。
18.甘肅蘭州供電公司停電計劃制定不嚴謹，停電時間預測偏差較大，不利于群眾合理安排生產生活用電;山西朔州山陰、右玉等地區供電企業只發布計劃檢修停電信息，其他故障停電信息未發布。
19.山西電力交易機構新能源交易公布出清結果耗時較長，外送交易公告時間較短;信息披露不完整，缺少關鍵輸電通道剩余可用能力、關鍵設備檢修預安排等安全約束信息。
(七)調度運行和并網管理不嚴格，未平等對待清潔能源發電企業
部分電力調度機構未明確棄風情況下風電場站調用原則，相同條件下不同風電場站棄風比例差異較大;部分電力交易機構未與部分新建機組在調試前簽訂購售電合同，導致發電企業不能按期結算并網調試期上網電費。
專欄7：
20.冀北電力調度機構未明確棄風情況下風電場站調用原則，同一風力資源區、同一輸電斷面的不同風電場站棄風比例差異較大。
21.遼寧電力交易機構未與新建機組并網前簽訂購售電合同，未與發電企業按期結算并網調試期上網電費，影響發電企業效益。
(八)組織交易不規范，交易規則執行不到位
個別電力交易機構未按交易方案組織市場交易，定向擴大市場交易規模;未按要求提交調度機構進行安全校核;新能源發電計劃安排不合理，執行進度差異較大;省間外送電交易合同執行率較低。
專欄8：
22.新疆電力交易機構未遵循交易方案，超規模組織新能源與燃煤自備電廠調峰替代交易，擠占了新能源優先發電和市場化交易電量空間。
23.蒙東電力交易機構2019年上半年組織的市場化交易均未經電力調度機構安全校核。
24.青海電力交易機構安排新能源基數電量計劃無明確原則，在月度電量交易計劃編制時，未根據前期各電廠基數電量完成情況進行合理調整，新能源企業基數電量計劃完成進度差異較大。
25.四川省電力公司2019年上半年外送電年度交易合同執行率僅為67%，影響省內市場交易邊界條件確定和發電企業發電計劃制定。
(九)電費結算和補貼發放不及時，承兌匯票比例偏高
部分電網企業結算上網電費、發放可再生能源補貼不及時，對市場交易用戶的退費管理不規范，退費時間滯后;支付購電費金額與應付購電費存在差異;向發電企業支付電費中銀行承兌匯票比例較高。
專欄9：
26.天津市電力公司存在單月結算多個月電費情況;冀北電力有限公司對可再生能源企業支付補貼不及時;四川省電力公司對市場交易用戶的退費管理不規范，退費時間滯后，所屬供電企業之間差異明顯，退費時間跨度最長達3個月。
27.陜西省電力公司月度支付購電費與應付購電費存在差異，且差額在年底核對清算。
28.貴州電網有限責任公司結算電費中銀行承兌匯票比例較高，將用戶開具的大部分銀行承兌匯票轉移支付給發電企業，自行承擔比例較低。
(十)對群眾投訴舉報重視不夠，處理質量不高
部分供電企業對12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管部署滯后、效果不佳;未嚴格落實12398熱線投訴舉報事項調查處理要求，內部流程不清晰、調查結果不準確、責任認定不嚴謹;處理群眾投訴舉報問題針對性不強、處理質量不高。
專欄10：
29.新疆喀什等地區供電企業對個別用戶多次反映低電壓的投訴舉報事項重視不夠，整治問題不及時、不徹底;新疆阿勒泰等地區供電企業處理部分群眾投訴舉報問題針對性不強，解決措施不具體。
30.湖南平江供電公司沒有建立12398熱線投訴舉報共性問題處理臺賬，多項投訴舉報未及時進行處理;四川瀘州供電公司共性問題臺賬不規范，無基本信息、整改措施等內容;四川省能源投資集團有限責任公司、樂山電力股份有限責任公司工作部署滯后，未能有效組織所轄供電企業開展12398熱線投訴舉報共性問題專項監管。
三、監管成效
針對重點專項監管發現的問題，國家能源局按照閉環監管工作要求，綜合運用會商通報、監管約談、行政處罰等方式，推動發現問題得到有效解決。對屬于國家電網有限公司、中國南方電網有限責任公司的623項問題，國家能源局于2020年4月13日、15日分別與兩家電網公司進行了會商通報。在重點專項監管中，兩家電網公司按照監管工作要求制定專項工作方案，明確工作措施和時間節點，對國家能源局及派出機構發現的問題即時進行整改，同時堅持舉一反三，強化建章立制，不斷健全問題解決長效機制。截至5月15日，兩家電網公司的562項問題已經整改完畢;其余61項因涉及農網改造、資金投入等因素，也已明確整改措施和預計完成時間，將逐步予以解決。對屬于地方電力企業的94項問題，各派出機構向相關企業進行了通報，并責令進行了整改。
總體來看，通過重點專項監管的深入開展，推動了各地用電營商環境持續改善，健全了電力市場交易機制，促進了清潔能源消納和更大范圍的資源優化配置，解決了一批人民群眾反映強烈、反復出現、矛盾突出的共性問題，進一步提高了供電質量和供電服務水平。主要體現在以下幾個方面。
(一)推動“獲得電力”優質服務水平進一步提升
我國用戶“獲得電力”優質服務水平穩步提升，全國用電營商環境持續優化。2019年10月，世界銀行發布的《全球營商環境報告2020》顯示，以北京、上海為樣本城市參評的我國“獲得電力”指標排名由第14位進一步提升至第12位，連續兩年保持全球領先水平，部分指標屬全球最佳。
專欄11：
1.辦電更省時。上海市電力公司無縫對接地方政府“一網通辦”和“聯審平臺”，低壓小微企業平均接電時間4.22天，最短僅需1天;福建省電力有限公司促請地方政府對20-200米內的配套電力外線工程占掘路實行備案制，用戶辦電平均時長較2018年壓縮超過1/3;青海省電力公司實現低壓業擴配套工程“搶修領料”工作模式，辦電效率同比提升32.5%。
2.辦電更省心。北京市電力公司創新運用 “互聯網+”“大數據”，實現工程管理全流程電子化，用戶報裝接電全程“指尖”完成;深圳供電局有限公司推出了“零資料”“零審核”的無感低壓用電報裝，市民僅需“刷臉”即可完成低壓報裝業務;江蘇省電力有限公司在農村地區實現網格化、片區化綜合服務，通過深化大數據應用、推廣移動作業終端、推進“線上+線下”業務融合，實現農村低壓用戶辦電“一次都不跑”，偏遠地區居民用電“7×24預約上門服務”。
3.辦電更省錢。廣東電網有限責任公司廣州供電局創新推行“臨電租賃共享”“電能保”等供電服務，降低企業用電成本。2019年，國家電網有限公司、中國南方電網有限責任公司、內蒙古電力(集團)有限責任公司等3家電網公司通過提高低壓接入容量、延伸投資界面，合計為用戶節省投資約225億元。
4.信息更透明。重慶市電力公司編制線上線下宣傳材料，通過新聞發布會、走訪溝通、典型案例宣傳等方式全面宣介“三零”服務舉措及“掌上電力”APP，方便企業群眾知政策、享便利、得實惠。
(二)推動清潔能源消納能力進一步增強
全國清潔能源裝機保持穩步增長，電源結構持續優化，清潔能源消納水平不斷提高，棄電量、棄電率實現“雙降”，棄水問題得到有效緩解，風光消納逐年好轉。清潔能源市場化交易機制不斷完善，交易組織、安全校核、電量調度等環節精益化管理水平有所提升。電力輔助服務市場建設逐步深化，系統靈活調節能力和安全裕度全面提升，清潔能源消納空間進一步拓展，能源結構轉型升級效果顯著。
專欄12：
5.清潔能源消納整體形勢持續向好。2019年，全國主要流域棄水電量約300億千瓦時，水能利用率96%，同比提高4個百分點。全國棄風電量約169億千瓦時，平均棄風率4%，同比下降3個百分點。全國棄光電量約46億千瓦時，平均棄光率2%，同比下降1個百分點。通過電力輔助服務市場深度挖掘系統調峰能力3100萬千瓦，促進清潔能源電量增發850億千瓦時，相當于少消耗2600萬噸標煤，少排放1.7萬噸二氧化硫、1.6萬噸氮氧化物。
6.資源優化配置成效顯著。西北區域跨省調峰市場實現了區域資源共享和省間互濟，以甘肅為例，2019年區域輔助服務市場為甘肅電網提供調峰電量25.83億千瓦時，甘肅電網為其他省份提供調峰電量2.28億千瓦時。東北區域開展跨省調峰支援991次，支援電量近18.12億千瓦時，并積極協調俄羅斯、朝鮮開展跨國調峰，緩解冬季低谷時期調峰困難。
7.清潔能源消納空間不斷拓展。南方區域提前建成滇西北直流工程，新增云電送粵能力500萬千瓦;加強調峰電源建設，新增抽水蓄能裝機130萬千瓦。東北區域加強清潔能源消納綜合管理，2019年消納清潔能源發電量830.37億千瓦時，同比增長14.85%，新能源受限電量15.59億千瓦時，同比減少46.55%，實現歷史最好水平。
8.電力調度運行機制不斷完善。華北區域實施集中式光伏扶貧電站優先調度機制，2019年，河北省電力有限公司、冀北電力有限公司、內蒙古電力(集團)有限責任公司光伏扶貧電站合計增發電量1.97億千瓦時，增收1.56億元，助力打贏精準脫貧攻堅戰。云南開展梯級水電群精細化調度，2019年主汛期全網棄水電量同比減少92.5%，全年棄水電量同比減少158.1億千瓦時。
(三)推動投訴舉報共性問題得到較好解決
各供電企業按照監管要求，對人民群眾反映強烈、反復出現、矛盾突出的頻繁停電、低電壓、停電搶修不及時、用戶報裝受限等12類共性問題進行了深入自查整改，共自查問題13551個，絕大部分問題于2019年完成整改，一大批人民群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事得到有效解決。同時，國家能源局嚴格行政執法，對重點專項監管中發現的侵犯人民群眾合法權益事項堅決予以查處，對13起嚴重違法案件進行了行政處罰，罰沒金額195萬元。
專欄13：
9.群眾反映集中的電能質量問題得到重點解決。針對投訴舉報集中的低電壓、頻繁停電等電能質量問題，各供電企業進行了重點治理，解決電能質量問題8093個。廣東電網有限責任公司認真梳理電壓不穩和低電壓共性問題案例，開展降低故障率專項行動，完成942個低電壓臺區的問題治理，區域內的電壓不穩及低電壓問題得到有效緩解，頻繁停電問題數量大幅下降。河南省電力公司針對排查出的低電壓、頻繁停電問題，制定專門臺區改造計劃，下達9.5億元專項整改資金，集中對相關臺區進行改造治理，12398熱線投訴舉報數量排名下降明顯。
10.影響較大的部分深層次問題得到有效解決。針對群眾反映強烈的河南部分地區農業生產灌溉用電費用較高問題，河南監管辦將該問題列入共性問題清單進行專項治理，聯合地方政府有關部門、供電企業，從規劃銜接、并網接入、電費收取等方面研究出臺意見，推動了相關問題的有效解決。針對福建地區行業反映強烈的新建住宅小區供電配套設施建設問題，福建監管辦開展專題調研，聯合地方政府出臺規范性文件，轄區內的相關問題得到了較好解決。
11.投訴舉報共性問題長效解決機制初步建立。中國南方電網有限責任公司制定《南方電網公司大力減少12398投訴十項舉措》，實行客戶問題“日監控、周分析、月通報”機制，打造“全客戶、全渠道、全業務、全數據”的“四全”統一服務平臺，投訴舉報管控力度持續強化，客戶問題解決能力全面提升。四川省電力公司完善投訴舉報管控機制，建立三級分析例會制度，定期核查重難點問題;建立低電壓精準治理工作機制，強化投訴舉報問題源頭治理。遼寧省電力有限公司制定12398熱線投訴舉報共性問題專項管控方案，建立共性問題臺賬長效分析制度，常態開展“回頭看”。
四、監管意見
各電網公司及各級供電企業要深入踐行以人民為中心的發展思想，認真貫徹能源安全新戰略，提高政治站位，強化責任擔當;要進一步強化問題治理，持續推進能源結構轉型升級，全面提升服務質量和服務水平，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。
(一)全面提升“獲得電力”優質服務水平
各供電企業要加快復制推廣北京、上海等地“獲得電力”典型經驗做法，聚焦用戶需求，創新服務方式，拓展服務渠道，進一步壓縮辦電時間、提高辦電便利度、降低辦電成本，全面提升我國“獲得電力”整體服務水平，確保完成“2020年供電企業辦理電力用戶用電業務平均時間壓減到40個工作日以內”的目標任務;同時，要進一步規范服務行為，強化企業內部管理，加大信息公開力度，切實提高用戶對優質服務的獲得感。
(二)持續提高供電能力和供電質量
各供電企業要加大城市配網和農村電網投資建設和改造力度，將農村地區線路老化、供電半徑大、電壓低、停電頻繁等突出問題優先納入電網改造計劃，著力解決低電壓、頻繁停電等突出問題;要加強對貧困地區傾斜投資，對供電能力較差、突出問題較多的貧困地區進行重點改造，著力解決電網建設發展不平衡問題;要優化綜合保障體系，提高電網運行維護管理水平，加強停電計劃管控和停電過程管理，嚴格執行國家供電質量有關規定和標準，全面提升供電可靠能力。
(三)建立清潔能源消納綜合保障體系
各電網公司和電力調度、交易機構要注重長效機制建設，著力破解清潔能源消納的制約因素，構建適應高比例清潔能源消納的綜合保障體系;要統籌推進網源荷儲協調發展，同步規劃、同步建設、同步運行清潔能源配套電網工程;要積極配合電力輔助服務市場機制建設，進一步優化實時調度原則和聯合調度運行方式;要持續規范市場化交易組織方式，加強市場化交易合規管理和電量分解執行工作，提升交易規則、交易方案的執行剛性，提高清潔能源消納公平性;要認真落實清潔能源電力消納責任權重，合理確定各省(自治區、直轄市)清潔能源利用率目標并適時動態調整，穩步提升清潔能源電量在能源消費中占比。
(四)進一步健全完善投訴舉報處理機制
各供電企業要高度重視12398熱線投訴舉報處理相關工作，高度關注人民群眾的每一項訴求，認真查找服務短板，嚴格規范內部流程，加快投訴舉報處理進度，提高投訴舉報處理質量，持續提升群眾反映問題的解決能力，確保群眾訴求得到及時回應，群眾困難得到圓滿解決;要重點關注和定期總結群眾投訴舉報中的共性問題，善于從群眾訴求中發現一般性規律和普遍性訴求，注重從配網建設、投資布局、力量配備、服務能力等方面解決深層次矛盾，做到共性問題“發現一個、整改一批、杜絕一類”;要進一步健全完善投訴舉報響應機制，優化投訴舉報處理制度，科學合理制定投訴舉報考核評價體系，不斷健全完善共性問題處理長效機制。
文章來源：2019年重點專項監管報告
